鐵路客服電話統一為“12306”

　　近年來飽受爭議的火車票20%退票費，本月25日起將降至5%。昨天，記者從鐵道部獲悉，本月鐵路部門將推三項便民措施，9月底前，全國動車組列車將分步實行互聯網售票；為方便旅客購票乘車，鐵路部門將全國鐵路客戶服務中心的電話統一為“12306”。

　　京滬高鐵二等座車票555元，退票費竟然高達111元，而鐵路部門給出的答復是，按照20%的標準收取是合理的。而有些消費者認為20%的退票費遠高于3%至5%的普通客票利潤，這對旅客來說很不公平；此外，如果火車退票應該收取退票費，那么火車誤點就更應對旅客進行賠償。

　　鐵道部昨天發布消息稱，自9月25日起，旅客火車票退票費標準下調。新的退票費規定：開車前，退票費由原來按每張車票面額的20%計收下調為按5%計收。退票費最低按2元計收。

　　此前，除了京滬高鐵和京津城際車票可以網上購買外，其余動車組列車車票還必須在窗口購買。鐵道部表示，9月底前，全國動車組列車將分步實行互聯網售票。其中，鄭西高鐵、武廣高鐵動車組列車9月20日起實行；廣深、滬寧、滬杭、廣珠、海南東環、成灌線動車組列車9月22日起實行；其余動車組列車9月30日起實行。

　　此外，鐵路部門將全國鐵路客戶服務中心的電話統一為“12306”，并進一步規范客服業務流程和服務標準。旅客可以通過全國鐵路客戶服務中心網站(www.12306.cn)、電話“12306”等方式查詢列車車次、時刻、票價、余票等信息。鐵路客服中心還將通過自助語音、人工在線和網站www.12306.cn的客戶信箱等方式，受理旅客的投訴、咨詢和建議。

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[責任編輯：吳怡]