●一旦這些商業(yè)平臺拋棄了真誠對待消費者的謙恭姿態(tài)，居高臨下漠視消費需求，拿出一副“有錢就能擺平一切”的優(yōu)越感，就會民心漸失；雖然眼下日子舒坦，但長遠(yuǎn)看，“錢程”堪憂

　　前不久，“國內(nèi)多地驚現(xiàn)優(yōu)步‘幽靈車’”的新聞被媒體刷爆：乘客使用優(yōu)步約車軟件時，這些車輛迅速搶單，不聯(lián)系乘客自動開啟行程，不到一分鐘便結(jié)束行程，然后直接扣款�；蛟S是為了逃避懲處，涉事車輛的司機故意把頭像五官涂黑，乍一看形如鬼魅。車輛蹊蹺，司機嚇人，所以媒體稱之為“幽靈車”。

　　筆者也有過類似的遭遇：優(yōu)步車輛到達(dá)后，司機自稱在手機上看不到目的地，要求乘客補充操作。按他所說剛輸入一個字，就接到“乘客已取消行程”的提示。這單優(yōu)步?jīng)]挪步，卻理直氣壯地劃走20元行程費。

　　很明顯，筆者也中了幽靈般的“黑科技”毒招兒。雖然最后頗費周折地拿到退款，但這期間浪費的時間、流量費用，以及憤怒懊惱，找誰說理去？！

　　針對“幽靈車”問題，優(yōu)步相關(guān)負(fù)責(zé)人對媒體表示“上述案例是由司機刷單行為所導(dǎo)致，乘客遇到類似問題，可根據(jù)提示在平臺上操作完成退款”。回答雖然中規(guī)中矩，但乘客未必買賬：這事兒，光退款就完了嗎？

　　肯下血本開拓市場，為什么不下足力氣防堵“黑科技”呢？乘客蒙受損失后，為啥連一句誠摯的道歉都沒有呢？這種“拿錢了事、廢話少說”的態(tài)度，是不是少了些人情味兒？

　　撇開“幽靈車”這類特殊情況，乘客對優(yōu)步其他服務(wù)也有很多吐槽：

　　比如，沒有人工客服電話和語音信箱，手機APP上只有固定選項供反饋意見。乘客的直觀感受是：他們懶得傾聽“格式化意見”之外的任何聲音，把消費者也當(dāng)成了冷冰冰的、只有經(jīng)濟(jì)屬性而沒有情感體驗的對象，不愿意進(jìn)行買賣關(guān)系之外的、更多的溝通。

　　再如，優(yōu)步要求乘客使用支付寶付款時，必須綁定“安全代扣”功能——乘客還未確認(rèn)金額、與司機尚存糾紛的情況下，它也能直接扣款。這是不是霸王條款？此外，許多乘客抱怨，優(yōu)步不提供任何消費電子憑據(jù)，一旦發(fā)生糾紛，消費者手中缺少有力的證據(jù)。優(yōu)步漠視消費者的這些吁求，是真沒聽見，還是裝沒聽見？

　　不可否認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)約車是利用“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)化交通運輸資源、滿足居民出行需求的、了不起的創(chuàng)新。它最終能沖破重重體制機制阻礙合法化，并迅速上規(guī)模，也是因為它獲得了廣大百姓的由衷喜愛和強力支持。然而，“勞謙虛己，則附之者眾；驕慢倨傲，則去之者多”，“互聯(lián)網(wǎng)+”型服務(wù)商安身立命的基石是萬千“草根”的擁護(hù)，一旦這些商業(yè)平臺覺得自己翅膀硬了，可以對消費者不買賬了，拋卻謙恭姿態(tài)，漠視消費需求，總是一副“拿錢說話”的優(yōu)越感，雖然眼下日子舒坦，但長遠(yuǎn)看，“錢程”堪憂。

　　保護(hù)消費者利益，不能全指望商家自省、自查、自糾，相關(guān)的監(jiān)管必須到位。對于網(wǎng)絡(luò)約車平臺的安全管理漏洞、支付霸王條款、不提供電子收據(jù)等問題，工商、稅務(wù)、消協(xié)等部門得拿出意見和辦法來。

　　保護(hù)消費者利益，根子在于營造公平的市場環(huán)境，讓“大咖”“小不點”，都始終面臨競爭壓力，有改善服務(wù)的動力。

　　優(yōu)步宣布與滴滴聯(lián)姻，成為國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)約車市場“老大”以來，漲價趨勢比較明顯。大家也擔(dān)心，未來隨著“新滴滴”的不斷壯大，它對約車市場的競爭活力會有哪些影響？有關(guān)部門還應(yīng)持續(xù)跟蹤、深入考察。

　　還有一個現(xiàn)象值得關(guān)注：目前，外地車輛在優(yōu)步注冊后，能跨地域運營，甚至可以在北京、上海等搖號買車、限號上路的“治堵”城市中載客，這是其他交通營運企業(yè)，比如出租車公司所無法擁有的“特權(quán)”，此舉是否形成不平等競爭？有待商榷。

　　網(wǎng)絡(luò)約車方便了千千萬萬人出行，消費者念著你們的好。誠望虛心傾聽、用心經(jīng)營，踏實走好每一步……

　　《 人民日報 》（ 2016年09月30日 19 版）