為促進(jìn)我國(guó)商業(yè)銀行不斷提高服務(wù)質(zhì)量，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)2012年12月至2013年1月組織開展了2012年度全國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)。這是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)第二次開展銀行業(yè)測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，2012年度銀行業(yè)服務(wù)滿意指數(shù)僅76.73分，且比上年度略有下降。

　　據(jù)了解，此次測(cè)評(píng)的主要內(nèi)容為銀行業(yè)對(duì)個(gè)人客戶（對(duì)私業(yè)務(wù)）的服務(wù)，包括營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、網(wǎng)上銀行服務(wù)和銀行卡服務(wù)。測(cè)評(píng)對(duì)象為15家在全國(guó)開展業(yè)務(wù)活動(dòng)的商業(yè)銀行。調(diào)查選取北京、上海、廣州等11個(gè)城市為樣本城市。

　　測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，2012年度銀行業(yè)服務(wù)滿意指數(shù)僅為76.73分，比2011年度略有下降。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在銀行服務(wù)各要素中，用戶對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度,營(yíng)業(yè)廳環(huán)境,網(wǎng)銀的操作、功能以及銀

　　行卡支付的方便性等，評(píng)價(jià)較高。用戶對(duì)銀行服務(wù)的不滿意主要集中在五個(gè)方面：一是“辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間長(zhǎng)”幾乎在所有銀行被提及的不滿意項(xiàng)中居前兩位，用戶總體評(píng)價(jià)為67.44分；第二，集中反映“服務(wù)收費(fèi)不合理”、“收費(fèi)偏高”。包括跨行轉(zhuǎn)賬、提款，年費(fèi)，小額賬戶管理

　　費(fèi)，特別是一些非常規(guī)服務(wù)收費(fèi)，如打印賬戶明細(xì)費(fèi)用、滯納金等收費(fèi)不合理以及收費(fèi)項(xiàng)目名目繁多。用戶對(duì)銀行服務(wù)收費(fèi)的總體評(píng)價(jià)為68.33分；第三，“辦理業(yè)務(wù)不方便”。銀行網(wǎng)點(diǎn)少，布局不合理，業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣，窗口開通少，用戶給出的總體評(píng)價(jià)為72.28分；第四，“缺乏安全性”。包括賬

　　戶安全性和個(gè)人信息安全性。由于銀行卡和網(wǎng)絡(luò)交易系統(tǒng)的技術(shù)安全等級(jí)低，銀行卡被盜刷、賬戶被盜用的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，造成用戶的不安全感；第五，銀行不充分履行告知義務(wù)。在產(chǎn)品、服務(wù)的內(nèi)容、價(jià)格、流程等變動(dòng)之后，不及時(shí)告知用戶；在銷售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，不做全面的說(shuō)明，片面夸大收益，淡化風(fēng)險(xiǎn)；在簽訂相關(guān)合同時(shí)，也不對(duì)合同條款做明確說(shuō)明。用戶對(duì)銀行服務(wù)的實(shí)際感受普遍低于預(yù)期，總體上，二者的差值為1.72分。

　　調(diào)查結(jié)果表明，用戶要求銀行業(yè)服務(wù)的改進(jìn)不僅包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程的改進(jìn)，同時(shí)要涉及一系列深層次問題。

　　調(diào)查中，用戶普遍要求銀行應(yīng)當(dāng)把自己定位為金融服務(wù)提供者，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)待和回報(bào)用戶。銀行應(yīng)當(dāng)尊重客戶的權(quán)益，包括知情權(quán)、自由選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安全交易權(quán)等。在調(diào)查中，用戶反映，當(dāng)銀行收取各種服務(wù)費(fèi)用時(shí)，稱自己是金融企業(yè)，

　　服務(wù)不可能免費(fèi)，而當(dāng)制定服務(wù)條款時(shí)，則把自己看成金融管理者，不了解用戶要求，不聽取用戶意見，不和用戶進(jìn)行溝通，往往形成不利于保護(hù)用戶權(quán)益的“霸王條款”。

　　對(duì)于服務(wù)收費(fèi)，用戶認(rèn)為必須合法合理合情，不能也不應(yīng)憑借銀行的壟斷地位收取遠(yuǎn)高于社會(huì)同等服務(wù)的費(fèi)用。

　　調(diào)查中，用戶比較普遍的要求是商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)注重提升整體服務(wù)能力，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)和配套設(shè)施建設(shè)。為了獲取更多的客戶，收取更多的服務(wù)費(fèi)，多數(shù)銀行都使用各種手段向用戶推薦甚至派發(fā)信用卡、借記卡。但因自身營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的配置、網(wǎng)點(diǎn)硬件和軟件設(shè)施的建設(shè)跟不上，導(dǎo)致服務(wù)能力的不足，給用戶造成不便。建議銀行統(tǒng)籌規(guī)劃市場(chǎng)擴(kuò)張和服務(wù)軟硬件建設(shè)，使之保持適度平衡。

　　此外，調(diào)查中用戶希望銀行加快安全領(lǐng)域的技術(shù)提升，嚴(yán)格內(nèi)部管理，確保用戶信息安全和使用金融服務(wù)的安全。