金融服務問題系列之一
每逢長假，網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬延期情況屢屢發(fā)生。昨日，市民金小姐向記者投訴稱，其在春節(jié)前通過招行網(wǎng)銀跨行異地轉(zhuǎn)賬4500元，但這筆錢轉(zhuǎn)悠了一個春節(jié)、前后10多天仍未到賬。金小姐質(zhì)疑雙方銀行是否需要為這10天的利息埋單并作出賠償？
對此，律師認為，在銀行與客戶發(fā)生的糾紛中， 銀行需要承擔“無過錯舉證責任”，如果銀行不能舉證則需承擔賠償責任。
市民遭遇：轉(zhuǎn)賬不成功，兩個家庭都沒過好年
家住廣州的金小姐(化名)是招商銀行的金卡客戶，并開通了招商銀行網(wǎng)上銀行一卡通服務。昨日，金小姐向記者投訴稱：“我在春節(jié)前匯給親戚的一筆4500元款項，至今都沒有到賬。”
金小姐給記者提供的招商銀行網(wǎng)銀記錄顯示， 金小姐是1月21日通過卡號尾數(shù)是“116”的招商銀行金卡將這筆4500元的匯款劃出，收款方是農(nóng)業(yè)銀行湖北鐘祥市某網(wǎng)點、卡號尾數(shù)為“831”的客戶。招行網(wǎng)銀系統(tǒng)顯示，金小姐賬戶資金余額少了4505.36元，尾數(shù)是手續(xù)費。
當日，招行網(wǎng)銀系統(tǒng)照常運行，并沒有給金小姐發(fā)短信或打電話提示春節(jié)前期有交易滯后或不成功的風險。金小姐對記者表示， 之前她通過網(wǎng)絡不止一次給湖北親朋寄過錢，快則1日內(nèi)完成交易，慢則2日完成，并沒有出現(xiàn)過意外。
然而，正月初一(1月23日)，王先生打電話告訴金小姐并沒有收到匯款。金小姐讓他繼續(xù)等待，可是直到昨日下午，王先生依然沒有收到匯款。
金小姐表示，以往她如果匯款不成功，短信會有退款提示。而這次從匯款后到昨日這段時間，金小姐卻從沒有收到銀行匯款不成功的短信提示，也沒有收到招商銀行有關(guān)匯款到賬情況的短信通知。
4500元對于城里人并非一筆大數(shù)，但對于遠在湖北農(nóng)村的王先生來說，卻意義重大，他急需這筆匯款購買種子化肥等，用以謀劃早春的農(nóng)耕。于是，從正月初一到昨天，王先生總共打了十五六個電話找金小姐求證是否寄出了錢，導致兩個家庭都沒能過個安心的好年。
招行回應：可能與年前系統(tǒng)繁忙有關(guān)
匯款遲遲未到賬，金小姐先后三次打電話給招商銀行95555熱線查詢。
金小姐于1月28日(初六)第一次打電話給招行95555熱線，話務員稱：“你直接去向收款方查詢，我們無法控制收款方。”
金小姐致電農(nóng)行電話銀行，客服稱，該筆款項的發(fā)款方不是金小姐的農(nóng)業(yè)銀行賬戶，金小姐必須回招行查詢。
無奈之下，金小姐再一次致電招商銀行95555熱線，對方1449號話務員查詢后告知：“1月21日銀行扣款成功，但銀行并沒有將該筆款項向人行系統(tǒng)提交，具體原因無法得知，可能與年前系統(tǒng)繁忙有關(guān)。”該話務員還告訴金小姐，初七(1月29日)招行上班，可在2個工作日完成匯款。
然而，到了1月29日晚上，王先生仍沒有收到匯款。金小姐第二天又給95555打電話，該行8436號話務員告訴金小姐：“初八(1月30日)早晨9時，招商銀行已經(jīng)將這筆款項提交了，已經(jīng)不在招行系統(tǒng)了。”至于對方什么時候能收到，8436號客服的答復與幾天前1449號客服的說法完全不同。該客服人員稱：“農(nóng)行可能快則2個工作日，慢則5個工作日，才能完成劃款。”
昨日下午，招行客服致電金小姐稱， 如果金小姐親戚仍收不到轉(zhuǎn)賬，請金小姐到招行柜臺辦理查詢。
損失由誰賠？
銀行客服：要向領(lǐng)導匯報
金小姐對記者表示，截至昨日，銀行滯留自己的款項超過10天，這筆款項利息該由誰來埋單？客戶因資金不能按時到賬產(chǎn)生的損失由誰賠償？
昨晚記者致電招商銀行客服熱線，對方客服人員稱，需要向上級領(lǐng)導匯報，暫時沒有明確的答復。
律師：銀行需自證無過錯
廣東勝倫律師事務所副主任劉繼承律師對本報記者表示， 在銀行客戶維權(quán)的過程中，客戶往往處于弱勢，因此銀行有義務證明自身無過錯，即銀行需要承擔“無過錯舉證責任”。
此外，銀行方面還有義務告知客戶節(jié)假日相關(guān)服務問題。但記者昨日查詢招行官網(wǎng)，并沒有發(fā)現(xiàn)有關(guān)春節(jié)期間網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬可能延時的提示。
劉律師認為， “在這個案例中， 客戶只要提供其已通過招商銀行網(wǎng)上銀行向農(nóng)業(yè)銀行特定賬戶轉(zhuǎn)出資金的證明，銀行方面就必須承擔轉(zhuǎn)賬的義務。如果銀行方面不履行該義務，又無法證明自身無過錯，該銀行必須承擔對客戶的賠償責任。”
“如果的確是第三方系統(tǒng)問題導致轉(zhuǎn)賬延時， 銀行方面必須提供書面證明。此外，銀行還必須證明第三方責任是導致匯款延時的唯一原因，這樣銀行才能免除責任，該賠償責任則由第三方承擔。”劉繼承指出。（記者王亮、井楠）
